服务提质让儿童“病有良医”

■ 付迎红

日前，国家卫生健康委等10部门发布《关于推进儿童医疗卫生服务高质量发展的意见》，要求加快儿科优质医疗资源扩容和区域均衡布局，助力人口高质量发展和健康中国建设。必须充分用好各项政策措施，以更实更细举措抢抓落实。

要从机制上想办法。儿科医疗资源均质化，前提是要留得住人才。现实中，薪酬待遇不高、工作压力偏大、上升通道不畅等种种问题，使得儿科医疗面临着人才流失的窘境。考虑到这些因素，完善儿科人才评价机制、合理设置人才激励政策、加强儿科专业人才培养储备至为关键。

要在政策上强保障。医疗保障是儿童福利的重要组成。从这个角度来看，有条件的地方可加大财政保障力度，适度向儿童医疗倾斜投入。比如可根据经济社会发展水平、医保基金承受能力和当地保障需求，将儿童治疗周期长、健康损害大、费用负担重的部分费用率先纳入保障范围。

要在协作上下功夫。各地卫生健康行政部门要统筹规划好医疗卫生服务资源，人力资源社会保障部门要牵头深入推进公立医院薪酬制度改革，医保部门要因地制宜深化医保支付方式改革，各司其职、各尽其责，方能确保各项政策措施取得实效。

（据《广州日报》）

人工智能客服不能阻碍沟通

■ 康琼艳

态度客气，但答非所问；表示理解，却不提解决方案；总在抱歉，又无法转接人工……不少消费者对AI客服机械式的回复、“套娃”般的说辞、永远排队的人工客服等一系列“槽点”深感困扰：AI客服到底方便了谁？

AI客服的优势显而易见，但理想与现实总是存在落差。AI客服只会按照关键词回复，而无法给出针对性解决办法；难以感知语气和情感变化，容易误解客户需求，缺乏人文关怀。再加上转接人工客服遭遇种种障碍，导致消费体验大打折扣。对此，我们当然希望AI客服能更“聪明”一些。通过加强技术研发创新、持续优化迭代、建立反馈机制等多种方式，提升AI客服的智能化水平，帮助AI客服更好理解复杂问题，满足用户多样化需求。

但是，在AI客服变得更“聪明”之前，企业不应过分依赖AI客服，而该给消费者多一个选项。企业应合理配置人工客服和AI客服，并设计二者切换的便捷通道，方便用户反馈诉求。如果只考虑成本和效率，以“响应”代替“解决”，而不关注用户的实际体验，无异于漠视消费者权益，切断了与用户沟通的桥梁。

随着智能客服应用场景边界的不断扩展，面对部分企业客服过度“AI化”的现象，相关部门也应加强监督，避免企业利用AI客服逃避责任义务，切实维护消费者的合法权益。

（据《经济日报》）

解锁更多新玩法让城市创意出圈

■ 田闻之

“小砂糖橘”玩得乐不思蜀，“小东北虎”欢天喜地南下；广西花式回礼200吨砂糖橘，黑龙江立马回赠10万盒蔓越莓……近期，黑桂两省的双向奔赴成为舆论场一大看点。在“南北互动”之外，安徽、四川、福建、山东等多地景区官宣了免票、优惠等活动，全国文旅市场一片火热。

必须看到，今天的消费者见多识广，大众化产品不再受到青睐，只有足够有看点、有个性、有趣味的产品才能突围而出。社交媒体的“口碑传播”、短视频的“造梗效应”，都极易让一座城市的形象优劣、一地旅行的体验好坏形成“病毒式裂变”，流量的“爆”与“冷”往往在一夕之间。

“一切皆文旅，文旅赋能一切”。作为服务业的重要组成部分，旅游业覆盖面广、综合性强，具有接触性、集聚性、全城性等特征，“吃住行游购娱”几乎涉及社会生活的各个场景。推动其稳健发展，对于扩内需、促消费、稳增长将产生显著牵引作用。而各类文旅产品轮番出圈，也给其他行业不少启发。从“进淄赶烤”中、从“尔滨陌生”中找找灵感，“脑洞”完全可以更大一些，姿态完全可以更低一些，解锁更多新玩法，市场活力才能充分激发。

文旅行业开门红，给了市场强烈信心。期待各地各领域大展身手干起来、卷起来，书写更多现象级的“爆红”“长红”故事。（据《北京日报》）