今年的政府工作报告提出优化消费环境，开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”。在数字经济浪潮中，消费模式正经历着前所未有的变革，打造无忧消费既面临挑战也充满机遇。据《2023年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》显示，2023年全国数字生活用户投诉问题类型有：退款问题，占比高达40.60%；霸王条款，占比12.62%；售后服务，占比7.21%。此外，还有订单问题、网络欺诈、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、虚假促销、退店保证金不退还、商品质量、网络售假等。
本期我们邀请三位人大代表围绕数字经济时代消费者权益面临的挑战，以及如何构建数字经济时代消费者权益保护多元共治的新格局进行交流探讨。
栏目主持：本报记者 宋 晨
本期嘉宾：方燕 全国人大代表，北京金诚同达（西安）律师事务所主任
李毅 广东省人大代表，广东菜丁科技集团有限公司董事总裁
潘越 全国人大代表，厦门大学经济学院金融系主任
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主持人：各位代表好。当前，网络购物、移动支付、线上线下融合等新业态新模式蓬勃发展，数字消费成为创新最活跃、增长最迅猛、发展潜力最大的消费领域之一。您认为，数字消费新模式、新场景给生活带来哪些变化？
方燕：在作为律师的职业生涯中，我深刻体会到数字消费带来的便捷性和多样性，亲眼见证了数字消费如何极大地改变了我们的生活方式，包括随时随地的购物、支付和服务获取。这种新模式不仅节省了时间，还扩大了消费者的选择范围，能够满足消费者对专业性和效率的双重需求，使得个性化和定制化服务成为可能。消费者可以根据自己的喜好和需求，获得更加精准的商品和服务。然而，这种多样性有时也会导致消费者面临选择困难，消费者有时会在海量信息中迷失方向。总而言之，数字消费的发展既提升了生活效率，也对消费者的决策能力提出了更高要求。因此，提升消费者的信息筛选和判断能力，成为数字消费时代的一项重要课题。
李毅：数字消费新模式、新场景给我们日常生活带来的变化巨大，尤其是在便捷性方面，需要什么服务、商品，手机上点一点就可以了。比如外卖平台、打车平台、线上问诊、网上银行、直播带货平台等，我们老百姓足不出户就能享受到衣食住行等方方面面的生活服务，大大缩减了购物时间成本。包括我本人以前买衣服还要经常去店里看一看，这几年家里人都常在直播平台上买衣服，收到的货大部分不仅质量好、穿着舒服，价格也比实体店便宜。而且线上退换货流程也很成熟，退换货非常方便，整体相比以前更实惠、更便利。那么对商家、企业来讲，线上销售平台最直观带来的就是经营成本的降低，包括场地租金、人工成本等，一定程度上也能降低经营压力、难度，还能给消费者带来一部分让利。
潘越：一方面数字消费的新模式和新场景为我们的生活带来了前所未有的便捷性。这种新型的消费方式不仅突破了传统消费的时空限制，还使得消费者可以随时随地通过线上平台进行购物。数字技术还创造了新型消费场景，比如智慧商店、智慧餐厅等。像我身边有不少朋友发现用智慧商店后购物变得轻松多了，他们在家通过App浏览商品、比较价格，智能推荐还能够做到精准推送，下单后商品次日就能送到家，售后问题也能迅速解决。另一方面数字消费也让生活更安全。数字支付系统提供了更安全的交易环境，有效降低了支付过程中的风险。数字人民币也正在推广应用，不仅推动智慧商圈的打造，更为消费者带来更安全的支付体验。可以说，数字消费已经成为我们生活中不可或缺的一部分。
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主持人：数字技术加速渗透到经济社会各领域各环节，丰富了消费内容，延展了消费群体，改造了消费过程，在给消费者带来机遇的同时，也让消费者权益受到一些损害，比如今年央视“3·15”晚会曝光的一些案例引起了社会各界的广泛关注。对此，您怎么看？您认为数字经济时代消费者权益面临哪些挑战？
方燕：数字经济的蓬勃发展，为消费者带来了前所未有的便利，但同时也暴露出一些消费者权益保护的短板，消费者权益保护面临多重挑战。以央视“3·15”晚会曝光的案例为鉴，我们可以看到，退款难、霸王条款、售后服务不足等问题日益凸显。作为一名律师，我深知这些问题背后往往是信息不对称和法律不完善的双重影响，根源在于数字平台的监管缺失和法律保护的滞后。消费者在数字平台上的权益保护难以得到及时有效的法律支持，尤其是在跨境电商交易中，法律适用和执行面临更大的困难。此外，随着大数据和人工智能的应用，消费者的个人信息安全和隐私保护也面临严峻挑战。因此，我们需要从立法和执法两个层面，加强对数字消费领域的规范和监管。
李毅：数字经济时代，消费者权益面临一些比较棘手的问题。一是数字技术本身带来的监管难问题。比如一些主播在直播间使用AI换脸特效等，以美貌骗取粉丝好感来刷礼物，当得知主播的真实面貌后一些人觉得受骗了，这也是一种数字经济下产生的新的挣钱模式，目前还没有一个很对口、准确的法律或制度标准去评判它、规范它，消费者遇到此类问题较难维权；二是被区别标价、明码标价“不明码”。最典型的就是近几年的“大数据杀熟”案例，在交通出行、酒店预订、买电影票、电商购物等各类平台上，面对同样的网络服务或商品，不少老用户发现，自己支付的价格竟然比新用户还要高。相关法律法规还不健全，不少平台会辩护此类行为是差异化营销，消费者维权难度较高；三是信息安全问题。随着数字经济、网络平台的蓬勃发展，消费者个人信息安全问题逐渐暴露，个人住址、个人账号、联系方式、消费习惯、生活习惯等个人隐私也会被一些平台、个人有意收集利用，甚至售卖，用作进行一些如诈骗等非法活动，最终直接或间接损害消费者利益。
潘越：今年“3·15”晚会曝光的一些侵犯消费者权益的行为与数字消费紧密相关，其中包括利用主板机形成的手机IP矩阵来控制网络流量和舆论，还有多家婚恋平台被曝出利用消费者的焦虑心理进行不当收割。这类行为严重扰乱了市场秩序，损害了消费者的合法权益。
这些侵权现象反映了数字经济带来的一些挑战和问题：其一，消费者面临许多互联网消费陷阱。非法商家通过利用数字技术进行虚假宣传和网络欺诈，给消费者带来了巨大的风险。很多消费者网络消费安全意识不到位，容易上当受骗；其二，个人信息保护是不能忽视的问题。在数字时代，个人信息泄露问题越来越严重。很多消费者个人信息保护意识不强，一些商家通过非法手段收集和使用个人信息，给消费者带来了巨大的麻烦和损失。
在享受数字消费带来便利的同时，需要更加关注消费者权益保护问题，推动数字消费的健康发展。
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主持人：今年政府工作报告提出，要实施“放心消费行动”，加大消费者权益保护力度。基于新的消费特点和挑战，我们应该如何构建数字经济时代消费者权益保护多元共治的新格局？
方燕：作为全国人大代表，我认为在数字经济时代，构建消费者权益保护的新格局应从以下几个方面着手：首先，加强法律建设，制定和完善与数字消费相关的法律法规，确保消费者权益得到明确界定和有效保护。其次，提升消费者自我保护意识和能力，通过教育和宣传，让消费者了解自身权利和维权途径。再次，政府部门应加强市场监管，及时查处违法行为，建立健全消费者投诉和纠纷解决机制。最后，推动社会共治，鼓励企业自律，让消费者组织、行业协会和法律服务机构等多方参与，共同构建一个安全、公平、透明的数字消费环境。只有这样，我们才能真正实现政府工作报告中提出的“放心消费行动”，满足人民群众对高质量消费的需求和期待。
李毅：我是一名企业家，促进消费和让老百姓放心消费是我们最大的宗旨。面对数字经济时代，我认为政府监管部门要跟上发展节奏，不能“躺平”。在规章制度、法律法规上及时出台相应政策，并严格监管行为、加强监管干预，重点从源头上禁止不法、不合规产品或服务流入产业链下游，加大源头不法行为处罚力度。社会各行各业要主动遵守各项规章制度、法律法规，增强法律意识、道德标准，加强企业自身行为约束。同时挖掘消费需求，不断推出高品质产品和服务，积极发掘创新商业模式，激发消费活力。在追求盈利的同时，还需关注商业向善，履行企业担当责任，共同携手营造放心消费环境，共促发展新格局。同时，我要发挥人大代表的监督职责，主动参与调研，积极参与消费者维权体系建设相关的活动，善于收集和发现侵害消费者权益的问题，积极为监管部门健全法治保障制度、保障消费者权益建言献策，合力推动改善行业不良现状。
潘越：重典方能治乱，猛药才能去疴。首先，应完善法律法规。人大应推进对数字经济下消费者权益保护的研究，加强数字消费领域相关法律法规的制定和完善，确保消费者权益在法律层面得到有力保障。其次，要发挥好代表作用。人大代表应深入了解数字消费环境中消费者的需求和关切，积极反映消费者的意见和建议。在立法过程中，人大代表应积极参与讨论和审议，推动制定更加符合消费者利益的法律法规。此外，相关部门也应加强监管，维护数字消费秩序；企业应自觉遵守法律法规和商业道德，提供安全优质的产品和服务；媒体应当加强消费者权益保护工作方面的宣传，提高消费者保护隐私、安全购物的意识；消费者应增强自我保护意识和能力，理性消费、依法维权。各方共建多元共治的新格局，才能形成全社会共同保护消费者权益的合力。
主持人：感谢三位代表的精彩发言。在数字化浪潮的推动下，无忧消费在促进消费增长和推动国家经济建设方面均有着举足轻重的作用。我们期待各方合力共同打造一个更加繁荣且稳定的消费市场，让无忧消费能够为经济的高质量发展持续注入强劲动力。
（通讯员安书萍、罗宇峰、沈若飞对本文亦有帮助）