“仅退款”模式是指当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款。 截至2024年1月，“仅退款”已成为电商“标配”。

“仅退款”模式的初衷是为了保护消费者权益，但在运行过程中，也为部分恶意消费者创造了谋取不正当利益的条件。退款不退货，不仅会使商家损失货款，也破坏消费规则的正常运行，不利于社会信用体系建设。前不久，广州互联网法院就审理了一起消费者恶意申请“仅退款”的案件。

汤女士在某电商平台一店铺购买了一款包，支付价款56.72元。几天后，汤女士在电商平台申请了“仅退款”，退款申请单的发货状态为“未收到货”，退款原因为“不想要了”。但商家查询后发现，快递物流轨迹、取件视频等均显示汤女士已经签收了商品。于是，商家客服没有同意汤女士“仅退款”的申请，并要求汤女士修改退款方式为“退货退款”。之后，汤女士又向客服表示产品存在质量问题。双方经过几番交涉后未能达成一致，汤女士仍未更改申请退款的原因与方式。

一天后，电商平台主动介入，判定商家属于平台规则规定的“超时未处理”，并同意买家的“仅退款”申请。退款成功后，商家再次联系汤女士，要求退回货物或货款，汤女士未置可否。随后，商家将汤女士起诉至法院。汤女士认可已收到女包，同意支付货款，但不同意承担其他费用，其表示当时拒绝退货的理由是客服态度差，且商品质量不好。

法院经审理认为，民法典第五百五十八条规定，债权债务终止后，当事人应当遵循诚信等原则，根据交易习惯履行通知、协助、保密、旧物回收等义务。消费者权益保护法也规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。汤女士以“未收到货”为由申请“仅退款”理由并不属实，其利用平台“仅退款”规则以虚假理由申请仅退款的行为违反诚信原则，在商家多次催告下仍拒绝退货，应视为同意保留涉案商品。

消费者无论以“经营者商品不符合质量”为由主张解除合同，还是行使“七天无理由退货”的权利，在债权债务终止后，均须遵循诚信原则，恢复合同履行前的状态，即经营者将货款返还给消费者，消费者将商品退还给经营者。本案中，汤女士在整起纠纷中未能提交证据证明涉案商品存在质量问题，因此其据此主张解除合同也没有事实及法律依据。如果其行使“七天无理由退货”权利，汤女士也应当退还货物。因此，法院支持商家的诉讼请求，判决汤女士退还货款。

此案告诫广大消费者，在网络购物时应当遵循诚实信用原则，警惕“仅退款”变成“多赔钱”。遇到确有质量问题的产品时，应及时留存证据，如不能协商解决，可到质量监管部门投诉或通过诉讼维护自己的合法权益。

近期，有不少商家都反映“仅退款”“薅羊毛”影响了自己的正常经营，网络上甚至还出现了“仅退款”教程，有人收费教授如何通过投诉商家、利用发货时间差等手段薅商家的“羊毛”。产生此类问题的原因何在？除了消费者的主观故意等因素，在本案中，商家拒绝“仅退款”后，电商平台主动介入争议，但其审核方式却较为粗放，并未审核消费者提交的证据，导致商家只能被动接受“仅退款”的结果而无法参与协商。这种机制虽然倾斜性地保护了消费者的权益，降低了电商平台自身的售后服务成本，但却容易滋生消费者恶意退款的行为。如果平台不能保护诚信经营的商家的合法权益，就有可能产生劣币驱逐良币的现象，电商平台可能被低成本、低价格、低质量的商品占据。

该案审理完结之后，广州互联网法院向该电商平台制发了司法建议，要求其优化平台“仅退款”规则的审核条件和适用范围，如规定提起“仅退款”申请时，需提交物流未送达、货物存在问题的初步证据，同时要优化平台内部纠纷化解体系，优化平台治理理念，保持中立性和谦抑性等。

今年以来，还有不少平台开始出台规则优化“仅退款”机制，例如根据体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，给商家提供绿色申诉通道等。

良好的电商生态，需要电商平台、经营者、消费者三方共同维护。电商平台为消费者建立“仅退款”售后服务的同时，也需要保护商家的合法权益，为商家提供相应的维权渠道。商家碰到本案类似情况，也可以通过法律途径维护自身权益。只有商家、消费者共同遵守诚信交易的原则，才能营造公平竞争的网络市场秩序，促进网络经济持续健康发展，打造更加稳定、公平、透明、可预期的法治化营商环境。

（本报综合）