■ 李良臣 （安徽）

“小物业”牵动“大民生”。物业管理是广大人民群众高度关注的热点难点问题，与人民群众切身利益、社区治理水平以及社会和谐稳定休戚相关。近年来，随着物业行业的快速发展，物业服务纠纷数量也逐渐增多，而物业管理方面立法明显滞后。今年十三届全国人大五次会议期间，有代表提出关于制定物业管理法的议案，建议尽快制定《中华人民共和国物业管理法》，进一步规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境。

据了解，住房和城乡建设部正在根据民法典对物业管理条例进行修改，安徽省宿州市人大常委会正在积极制定地方物业管理条例。结合物业管理实践中存在的问题，笔者认为，应针对物业管理中导致互相掣肘的监管空白点，对物业管理体系中的具体制度作出明确的规定，便于在实际的治理中能够准确适用，以解决现实问题。

当前物业管理中存在的主要问题

随着物业管理行业的发展，物业与居民的矛盾已经屡见不鲜。这种矛盾不仅仅出现在一个地方，全国很多城市的小区中都出现这样那样的问题。

从物业层面看，问题主要表现在，物业管理不规范，服务不到位。一些物业公司在日常管理服务中往往只是做好安保及清洁卫生，没有真正对小区内公共财产的管理、公共设施设备的维护、公共环境的综合管理、业主私人财产的保护等负起应负的责任。经营意识和管理机制落后、管理人员素质总体偏低、职责履行不到位，导致业主不满意；资质管理不到位，业主合法权益难以保障。部分物业公司是由原来的房地产开发企业留下的，有些物业管理公司本身就没有资质，专业化水平不高，部分管理人员未经培训就上岗，根本不清楚业主与物业公司双方的权利与义务；开发商的遗留问题转嫁给物业公司，造成物业与业主纠纷不断。住宅小区开发建设遗留问题往往在业主入住后才逐步暴露出来，如开发商擅自更改规划，不按标准建设配套设施，小区共用部位、共用设施设备的权属不明晰等，导致业主与物业企业发生产权纠纷。

从业主层面看，业主与物业公司的权利和义务不明确，思想认识错位。业主认为自己是小区的主人，物业公司只是雇来为其服务的；物业公司认为自己是小区的管理者，业主是被管理对象，思想认识上存在严重错位，导致物业公司与业主之间缺乏信任，纠纷不断；物业费收取难，运行难以保障。部分业主往往以服务质量不满意为由拒交物业费，物业费收取难又影响了物业服务质量，造成按时缴纳费用居民的不满，影响缴费积极性，形成了恶性循环；业主委员会成立难，作用难以发挥。由于缺乏牵头、居民参与积极性不高，业主委员会难以成立，即使成立的，也存在运行不规范的现象，作用难以有效发挥。如，在使用专项维修资金上，需符合两个“2／3”规定，即户数超过小区2/3，房屋面积超过2/3的用户同意，而在实际操作中，这项规定难以落实。

从政府职能部门层面看，政府职能部门监管服务不到位。政府职能部门往往只重视小区建设的监管而轻视小区运行过程的监管，缺乏对物业管理企业的监督检查，导致物业管理公司不能够高效履行职责，甚至出现擅自扩大收费范围等行为，往往只注重收费不注重日常管理服务；小区物业管理未真正纳入社区规范化建设，政府职能部门相互扯皮推诿。物业管理企业因无任何行政手段，对小区内违章停车、私搭乱建、野蛮装修等情况只能进行口头劝阻，而无法采取实质性措施；业主普遍不了解物业管理法律法规，物业法规普及率低。绝大部分业主不懂涉及业主与开发商、业主与物业管理公司、业主与业主之间不同的法律关系，直接将矛盾转嫁到物业管理上。

具体建议

针对居民住宅小区物业管理中存在的系列问题，应按照“党建引领、政府主导、市场运作、属地管理、社会参与、多元共治”总体思路，通过立法方式将物业管理纳入社区治理体系，建立部门监管、企业自律、社会监督、居民自治的物业服务管理新格局。

加强小区党组织建设，强化党建引领。推进党的组织和工作向居民小区延伸。小区党组织协助街道、社区居委会开展业主委员会组建换届、矛盾纠纷化解、小区服务等工作。涉及小区建设管理较大的决策事项由小区基层党组织先议，再提交业主委员会或业主大会讨论、决策。建立小区党群服务驿站，设置居民议事室、便民服务点等，为群众提供家门口的服务。

建立健全政府职能部门监督指导工作机制，规范物业管理。按照属地管理的原则，建立居民小区物业综合管理制度，明确部门单位职责清单，压实工作责任，统筹公安、民政、自然资源、环保、住建、城管、市场监管等职能部门和供水、供电、供气等专业运营单位，协调解决小区物业管理重点难点问题；充分借鉴北京东城区的做法，推动执法管理服务进小区，完善“街道吹哨、部门报到”“社区吹哨、党员报到”机制，推动职能部门以及专业运营单位管理服务进小区；依托城市综合管理服务平台，建立群众反映问题的受理处置机制，推动城市管理服务执法向住宅小区延伸。

加强物业管理企业资质管理，把好市场准入关。严格遵循市场经济规律，主管部门应对物业管理公司的资质、业绩、技术力量等进行严格的审查备案，没有资质或资质不够的严禁进入市场；建立物业公司保证金制度，倒逼物业想尽办法提高管理服务质量；鼓励物业服务企业运用互联网、物联网、云计算、大数据和人工智能等技术，建设智慧物业管理服务系统平台，对接城市运行管理服务平台，提升物业智慧管理服务水平；探索建立物业管理等级评价收费制度，实施政府主管部门与业主联合评价物业管理机制；建立激励机制，探索建立物业管理诚信体系。

引入具有评估监测功能的第三方机构，提升监管实效。由第三方公司提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务；价格管理机关根据不同档次的物业服务标准、不同资质等级的物业公司，科学核定不同级别的物业费收取标准，建立以质论价、质价相符、合同约定的服务体系；完善物业服务质量考评机制，组织开展物业服务企业服务质量的考核、评价，结果作为物业服务企业选聘、续聘的重要依据，推动形成优胜劣汰的市场环境。

建立社区、业主委员会、物业企业“三位一体”管理模式，推进综合治理。充分发挥社区协调牵头作用，疏导和加强业主委员会、物业公司之间的关系，配合职能部门对物业实施监督管理；按合法程序成立业主委员会，强化业主委员会的监督管理职能；鼓励业主中的人大代表、政协委员、机关事业单位人员积极参与业主委员会，推进沟通合作；充分发挥小区居民中的法律、心理咨询等离退休专业人才在矛盾调解中的作用，引导小区居民依法理性表达利益诉求；政府职能部门、社区居委会、物业管理公司加强物业服务法规政策宣传，使市民群众了解物业管理的内容、服务项目、收费标准及所具有的权力、责任和义务，让广大市民群众真正感受到自己是物业管理的最大受益者，从而不断增强法治意识、公德意识、自治意识。