新闻背景：
岁末年终，多家电商平台推出“仅退款”规则，引发广泛关注。近日，一名商家发视频吐槽称，某顾客购买4件商品价值1800元，进行仅退款操作后将快递取走。商家关先生介绍，客户当时用一个账号聊天，用另一个账号下单，然后要求分开发快递，结果送达后女子仅拒收了1件，取走了另外3件，却申请全额“仅退款”。
“仅退款”应尽可能避免误伤商家
■ 守 一
近日，多家电商平台先后公布支持“仅退款”功能。对于公布的新规，部分消费者表示，这一服务有效劝退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛党”。
所谓“仅退款”，是指网购交易完成后，消费者可以享受直接退款而不用退货的一种方式，通常发生在产品质量问题较大的情况下。这种退款方式最先由少数电商平台率先采用，因为极大提升了消费者的网购体验，得到普遍赞誉。在电商平台竞争日益加剧的市场环境下，“仅退款”也就顺理成章变成越来越多平台的“标配”。
从消费者的角度而言，这无疑是一大利好。退换货麻烦向来是网购的一大痛点，特别是一些价格本来就不高的日常用品，运费可能都比商品费用高。如果花几十块钱买的东西因质量太差想要退货，还要与商家反复拉扯并自己承担运费的话，那么消费者的网购热情自然会受到打击。某电商平台之所以下沉市场用户占比高，一个重要原因是其率先力推“仅退款”政策。只有尽可能消除低价商品的退换货痛点，平台才能吸引足够多的用户，把市场做大。
实践证明，“仅退款”政策对消费者和平台来说，都有积极意义，不过对商家来说，不免还有一重顾虑。如果商家的产品本身存在质量问题，那“仅退款”自然不冤，可也不排除某些商家原本商品没有严重问题，却有部分“羊毛党”为了占便宜吹毛求疵，导致商家成了该政策的牺牲品。消费者的利益要维护，可是电商平台上的很多中小商家也是养家糊口的普通人，误伤这些群体有违公正。
当然，平台在推出“仅退款”政策时声明，并非对所有消费者无条件开放，而是会通过大数据判定，优先对那些消费信誉比较好的用户开放，同时会给商家申诉权。也就是说，在最大可能保障消费者权益的同时，会尽可能避免误伤商家。一个电商平台要有竞争力，固然需要“宠”消费者，可如果没有足够多提供优质产品的商家，也不可能走远。所以，相信理性的平台会在消费者和商家之间做好平衡。
考虑到电商平台上的商家和消费者都是海量的，要想避免误伤，纯靠人力去辨别显然不现实，这是对平台大数据鉴别精准度的考验。这也意味着，电商平台之间的竞争，不只是经营理念，更是技术等综合实力的较量。只有那些能以更低的成本确保“仅退款”被善用的平台，才能维护更好的网购环境，促进平台的良性发展。消费者和商家、平台各方，如果都能多一些善意，而不是想着找漏洞、占便宜，也有助于优化整个网购环境。
别让平台“仅退款”变成顾客“薅羊毛”
■ 丰 收
目前，新闻中的商家已向平台申诉，但并未成功，已报警处理。该事件将公众的目光再次聚焦在“仅退款”上。所谓“仅退款”，即国内多家头部电商平台明确，消费者可以在一定条件下，向商家发起只退款不退货的申请。平台推出该功能的初衷是，更好保护消费者权益，为平台争取更多用户。但是，现实中部分消费者利用“仅退款”对商家“薅羊毛”。
拿上述案例来说，涉事顾客很可能是有预谋有计划地“薅羊毛”。其同时使用两个账号，并要求分开发快递，大概是用来迷惑商家，为拒收1件取走3件进行铺垫。假如商家一起发快递，顾客拒收只能一起拒收，很难取走其中的3件。通过这番狡猾操作，该顾客既申请到全额“仅退款”，还白拿商家3件商品。
但令人费解的是，该顾客如此明显“薅羊毛”，相关平台却不支持商家申诉。这不仅助长了该顾客的非法获利行为，还损害了商家权益、增加其经营成本，不利于中小企业健康发展。该顾客的行为已涉嫌诈骗，即以非法占有为目的，利用平台“仅退款”规则漏洞，骗取商家财物。此行为轻则触犯治安管理处罚法第四十九条，重则触犯刑法构成诈骗罪。
诈骗罪的立案标准一般是个人诈骗公私财物价值3000元以上。单以该顾客购买商家关先生的商品价值来论，目前够不上诈骗罪，但从知情者介绍的“此人这样操作已有上千件”推测，或已涉嫌诈骗犯罪。所以，警方如何处理此案，值得关注。此前，已有顾客因利用平台规则漏洞“薅羊毛”涉嫌诈骗被判刑的先例，希望“薅羊毛”的顾客回归理性，别因小失大将自己推向犯罪深渊。
防范少数顾客利用“仅退款”规则漏洞“薅羊毛”，平台对此负有重大责任。“仅退款”规则是平台制定的，如果规则细致到顾客很难甚至无法钻漏洞，自然很难“薅羊毛”。即便某些顾客申请“仅退款”成功，但如果平台公平处置，认真对待商家申诉，也能让顾客不法获利行为付出一定代价。从这个角度来说，各大电商平台只有细化规则、公平处置，才能让“仅退款”功能不被人钻了空子。
据介绍，多数消费者申请“仅退款”，主要原因还是商家存在服务缺陷，要么货不对板，要么质量瑕疵等。而平台推出“仅退款”功能，则能倒逼商家完善产品服务。商家应该从消费者申请“仅退款”中反思自身问题，但对于恶意的“薅羊毛”行为，商家则不能娇惯，平台更不能纵容，除了细化规则、公平处置外，还应该与快递公司等合作，利用大数据打击类似诈骗行为。
平台“仅退款”可促进消费，应予鼓励。但对利用规则“薅羊毛”的行为，有关方面要考虑建立黑名单，将“薅羊毛”或实施诈骗的顾客列入其中，实施联合惩戒。
适用“仅退款”应兼顾买卖双方利益
■ 吕来明
客观而言，“仅退款”规则并非消费者在法律上当然享有的权利，而是属于平台自治的范畴，是电商平台通过交易规则要求平台内经营者对消费者所做的权利让渡。在不违反法律强制性规定的前提下，“仅退款”规则作为平台自治规则应当被尊重，对平台及用户具有约束力。
“仅退款”规则具体的适用情形有两种：一是消费者选择“仅退款”申请，平台内经营者同意退款或在一定期限内未处理视为同意“仅退款”。二是消费者提出“仅退款”后，平台判定其符合条件时直接作出退款处理。
“仅退款”是近年来电商平台竞争日趋激烈的产物。在网络交易中，商品货不对板、虚假宣传、质量瑕疵的情况时有发生，消费者在维权时，适用七日无理由退货规则固然可以让自身权利得到很大程度的保障，但有的需要承担运费；消费者因商品存在质量问题主张退货时，有的商家设置各种障碍，使得消费者维权举证存在困难，往往不得已放弃维权。而在“仅退款”规则下，消费者无需退货即可申请退款，减轻了消费者举证成本和退货成本，增加了消费者维权的便捷性，是电商平台送给消费者的“大礼”，有利于保护消费者权益和促进消费增长。同时，“仅退款”规则主要适用于差评较多、质量存在问题的商品，这也在倒逼经营者加强商品品质管控，提升服务质量。因此，“仅退款”规则在各大平台中推行，对消费者而言总体上是一件好事，值得支持与关注。
不过，也要认识到，买卖公平、支付对价是市场交易的基本规则，退款不退货在常态情况下并不具有民法典合同编上的依据，也并非消费者权益保护法的要求，对平台推出“仅退款”规则的理解，不应误读为普遍地赋予消费者任意买了东西不花钱、任意“仅退款”的权利，而是在特定条件下减轻消费者维权成本的手段。
“仅退款”规则中消费者的权益应主要体现在提出退款要求不以退货为条件这一流程上的便利，至于退款之后无需退货，本质上是经营者处分自身权利的行为，原则上仍应以自愿为基础。但是在大型电商平台普遍采用“仅退款”规则的情况下，经营者入驻平台就意味着要接受“仅退款”规则，选择余地较小。特别是，在平台对商品直接进行“仅退款”处理的情形下，退款不退货往往会增加经营者的成本和负担。
再者，“仅退款”处理的依据，无论是大数据应用，还是好评指数标准，在具体到特定交易时并不绝对精准，有时也会误伤经营者，而这往往会被一些不诚信的买家利用，让经营者遭受无端损失，这并不符合“仅退款”规则保护消费者利益的初衷。因此，在普遍引入“仅退款”规则的背景下，其适用应考虑消费者和经营者之间利益的平衡，保障交易安全：一方面，电商平台判断和适用“仅退款”时应审慎而为，保障和重视经营者申诉的权利，不应为了获得流量展开无序竞争，过于宽泛地判定“仅退款”；另一方面，消费者在享受“仅退款”规则带来的福利时，应遵循诚信原则，不应利用其获得不当利益。