■ 徐万万 （江苏）

习近平总书记指出，信访是送上门来的群众工作。人大信访是人大常委会一项重要的工作事项，是了解社情民意、联系人民群众、践行全过程人民民主重大理念的重要窗口和载体。新形势下，人大常委会应坚持把“送上门来的群众工作”做好做实，努力处理好案件办理与人员素质、群众需求与职责权限、督办手段与办理质效三者之间的矛盾，切实让人民群众从每一件信访案件中感受到全过程人民民主的真谛。

要处理好案件办理与人员素质不相适的矛盾

从实践看，人大承接的信访案件专业性越来越强，但是信访工作参与人员少、专业程度不高，两者之间的矛盾愈发凸显。一方面，要注重学习培训。依托“三会一课”、专题学习会等形式，认真学习习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，用以武装头脑、指导实践、推动工作。采取集中学习、辅导学和自学的方式，教育引导人大信访工作者持续深入学习《信访工作条例》等法律法规和信访工作业务知识，不断提高法律知识水平和业务工作能力。积极支持信访工作者参与各级各部门举办的信访工作培训会、协调会，促使其了解情况、开阔视野、提高能力。另一方面，人大信访工作要学会借助外力，尤其是要发挥好人大代表的作用。人大代表来自社会各行各业，具有广泛的代表性，与人民群众有着天然联系。应该鼓励人大代表参与协调、处理和解决信访问题，特别要发挥好来自基层社区、从事法律服务的人大代表作用，及时为上访人员提供情感“宣泄口”、撑起法律“保护伞”，将矛盾化解在一线。近年来，涉法涉诉类案件占人大信访比例居高不下。代表们要定期走进民主实践基地和代表“家站点”等阵地，收集群众问题，开展普法宣传，引导群众合理合法捍卫自身利益。对群众普遍反映的、涉及民生事项的信访案件，可以通过代表意见建议的形式提出来，力促问题解决。

要处理好群众需求与人大信访工作职责不匹配的矛盾

要明确人大职责定位，做到不缺位、不越位。人大信访工作者要正确认识自身职责，在处理信访案件时严格遵守各项规章和制度。一般情况下，人大信访应做好信访人员的接待和信访件的登记、转交办和督办、回访，不具体经办案件。在实际工作中，有些信访人员不了解人大信访的职责与权限，存在要求人大常委会处理当事人信访案件的情况。因此，人大信访工作者在用心用情接待信访人员时，必须牢固树立责任和规则意识，在协助部门处理案件时，做好解释工作，赢得群众理解和支持。

要处理好督办手段与办理质效不一致的矛盾

要创新督办方式。笔者认为，要提升人大信访工作质效，重点和难点应放在督办环节。实际工作中，信访人员向人大信访反映的问题，相关部门已经处理或答复过，因此部分工作人员对人大转交的信访件办理不积极、答复不及时。要进一步完善人大常委会领导负责信访的工作机制，每年选取信访量较大的部门，约见主要负责人，了解人大信访件的办理情况。要有意识地从信访件中选取人民群众普遍反映的问题，将其转化为人大常委会会议、主任会议、专项视察等议题，邀请部分信访人员共同听取办理部门情况汇报，从而更好地督促和强化人大信访工作。